¿Cómo te afecta la Ley 10/2025 de Atención a la Clientela?

¿Qué cambia realmente con la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela?

La Ley 10/2025, publicada en el BOE, trae consigo una mejora significativa en la forma en que las empresas deben interactuar contigo. Si alguna vez te has sentido frustrado por un servicio de atención al cliente ineficaz, esta ley busca ponerle fin. El objetivo principal es asegurar que tengas canales de comunicación claros, accesibles y resolutivos cuando necesites contactar con una empresa, ya sea para una consulta, una queja o una incidencia.

Antes, muchas empresas delegaban la atención al cliente en sistemas automáticos o personal poco formado, lo que generaba lentitud y falta de soluciones. Esta nueva normativa obliga a las compañías a ofrecer una atención más personal y directa, garantizando que tus problemas se escuchen y se resuelvan de manera efectiva. Se trata de un paso adelante para proteger tus derechos como consumidor y usuario, especialmente en sectores básicos como la energía, las telecomunicaciones o los servicios financieros.

La ley pone el foco en la calidad del servicio, exigiendo que las empresas sean transparentes y ofrezcan soluciones reales. Ya no valdrá con un simple contestador automático; ahora se espera una respuesta humana y competente. Además, se presta especial atención a los consumidores vulnerables, asegurando que tengan acceso a una atención adaptada a sus necesidades.

3 Claves que te afectan directamente como consumidor:

1. Atención Personal y Rápida Obligatoria: Olvídate de las esperas interminables o de hablar solo con máquinas. Las empresas están obligadas a ofrecerte atención personalizada por una persona física en un tiempo máximo razonable (generalmente menos de tres minutos desde que lo solicitas). Si no estás satisfecho con la primera respuesta, puedes pedir hablar con un supervisor.

2. Canales de Comunicación Claros y Accesibles: Tu empresa debe tener un servicio de atención al cliente gratuito y accesible. Los canales de contacto (teléfono, email, web, correo postal) deben estar claramente indicados en tu contrato, en las facturas o en su página web. Además, deben permitirte usar el mismo canal por el que iniciaste la relación contractual, y siempre garantizando la accesibilidad universal (por ejemplo, para personas con discapacidad o mayores).

3. Constancia y Seguimiento de tus Gestiones: Cuando presentes una queja, reclamación o incidencia, la empresa deberá darte un justificante con una clave identificativa. Esto te permite hacer un seguimiento de tu caso y asegura que tu gestión queda registrada. La ley también exige que la respuesta a tus consultas o reclamaciones se realice en la misma lengua en la que las formulaste.

4. Protección Especial para Consumidores Vulnerables: La ley dedica especial atención a las personas con discapacidad, personas mayores o en situación de vulnerabilidad. Las empresas deben adaptar sus canales de atención y ofrecer asistencia personalizada si es necesario, teniendo en cuenta su nivel de competencias digitales y otras circunstancias personales.

5. Información Completa y Transparente: Antes de firmar un contrato, la empresa debe informarte claramente sobre los canales de atención al cliente disponibles, los plazos máximos de resolución de incidencias y los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que puedes acudir. Esta información debe ser fácil de entender y accesible.

¿Qué tienes que hacer ahora?

Como consumidor, tu papel es conocer estos nuevos derechos. Si una empresa no cumple con lo establecido en la Ley 10/2025, tienes herramientas para reclamar:

• Verifica la Información: Asegúrate de que la empresa te proporciona los canales de contacto y la información requerida por la ley.
• Solicita tus Derechos: Pide atención personalizada si la necesitas, exige tu justificante con clave identificativa para tus reclamaciones y asegúrate de que la respuesta se ajusta a lo prometido.
• Reclama si es Necesario: Si la empresa incumple sus obligaciones, puedes presentar una reclamación ante los organismos de consumo competentes o, si lo prefieres, buscar asesoramiento legal.

Para las empresas, la adaptación a esta ley implica una revisión profunda de sus servicios de atención al cliente. Deben invertir en personal formado, sistemas eficientes y canales accesibles. El incumplimiento puede acarrear sanciones importantes, basadas en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Si te encuentras con una situación en la que una empresa no está cumpliendo con sus obligaciones de atención al cliente, o si necesitas asesoramiento para entender cómo aplicar esta ley a tu caso particular, no dudes en buscar ayuda profesional. Consulta con un abogado especializado en derecho de consumo puede ser el paso clave para defender tus derechos.

Fuente oficial: BOE