Ley 10/2025: Guía Completa de Servicios de Atención a la Clientela

Ley 10/2025: Servicios de Atención a la Clientela

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, marca un hito en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios en España. Esta normativa regula de manera exhaustiva los servicios de atención a la clientela, estableciendo unos niveles mínimos de calidad obligatorios para las empresas. Su objetivo principal es fortalecer la defensa de los consumidores, especialmente aquellos en situaciones de vulnerabilidad, y mejorar la eficacia de los mecanismos de resolución de conflictos.

Contexto y Antecedentes de la Ley 10/2025

El preámbulo de la Ley 10/2025 subraya la importancia de garantizar la defensa de los consumidores, un mandato constitucional recogido en el artículo 51 de la Constitución Española. El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ya contemplaba la protección de estos derechos, exigiendo que los servicios de información y atención a la clientela aseguren la constancia de las quejas y reclamaciones. Además, se enfatiza la necesidad de una atención personal directa, más allá de los medios técnicos.

La aprobación de la Ley 4/2022, que protege a los consumidores frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, refuerza la obligación de las administraciones de velar por los derechos de los consumidores más desfavorecidos. La práctica administrativa ha evidenciado que un número significativo de reclamaciones podrían resolverse si los servicios de atención a la clientela fueran más eficientes.

La pandemia de COVID-19 aceleró la necesidad de adaptar las normativas a los nuevos hábitos de consumo, con un aumento considerable de las compras online. El Real Decreto-ley 37/2020 ya introdujo medidas para garantizar la accesibilidad universal en estos servicios y asegurar que las llamadas a líneas de atención al cliente no supongan un coste adicional para el consumidor.

La Ley 10/2025 se alinea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, buscando abordar de manera integral la regulación de estos servicios y establecer parámetros mínimos de calidad obligatorios, con especial atención a los derechos de los consumidores vulnerables.

Análisis de la Ley 10/2025: Estructura y Contenido

La ley se estructura en cuatro capítulos, además de disposiciones adicionales, transitorias y finales. A continuación, desglosamos sus aspectos clave:

Capítulo I: Disposiciones Generales

• Objeto (Artículo 1): Establecer niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela de empresas que presten servicios básicos de interés general y de grandes empresas.

• Ámbito de Aplicación (Artículo 2): La ley se aplica a empresas que presten servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte, correos, telecomunicaciones, servicios financieros) y a grandes empresas (más de 250 empleados, facturación > 50M€ o balance > 43M€) que vendan bienes o presten otros servicios. Se aplica independientemente del canal de comunicación y si el servicio es directo o externalizado. La normativa sectorial tiene aplicación preferente.

• Definiciones (Artículo 3): Se definen términos clave como clientela, consulta, empresa, incidencia, niveles mínimos de calidad, oferta comercial personalizada, personas con discapacidad, personas consumidoras vulnerables, queja o reclamación, servicios de atención a la clientela y soporte duradero.

• Principios Generales (Artículo 4): Los servicios de atención a la clientela deben ser gratuitos, eficaces, universalmente accesibles, inclusivos, no discriminatorios y evaluables. Deben permitir la presentación de quejas, reclamaciones e incidencias, con constancia y justificación. Se presta especial atención a la accesibilidad para personas vulnerables, con discapacidad y de edad avanzada.

• Información sobre el Servicio (Artículo 5): Los canales de atención deben figurar en el contrato, facturas o web de forma clara y accesible. Se debe informar sobre los canales disponibles, el mecanismo de constancia de las comunicaciones, el seguimiento de trámites, los plazos de resolución, los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos y el horario. La información debe ser universalmente accesible, incluyendo formato de lectura fácil y pictogramas.

Capítulo II: Niveles Mínimos de Calidad

• Parámetros Mínimos de Calidad (Artículo 6): Se establecen parámetros objetivos de calidad que las empresas deben cumplir.

• Medios de Comunicación (Artículo 7): Se debe admitir la presentación de consultas, quejas o reclamaciones por el mismo canal que inició la relación contractual, además de vía postal, telefónica y electrónica. Se garantiza la atención en castellano y, en comunidades autónomas con lengua cooficial, en dicha lengua. Los establecimientos físicos también deben aceptar estas comunicaciones.

• Atención Personalizada (Artículo 8): Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos. Se debe garantizar una atención personalizada por persona física en tiempo real, con identificación del operador. La atención debe ser a la mayor brevedad posible, aspirando a un 95% de solicitudes atendidas en menos de tres minutos. Se permite solicitar la transferencia a un supervisor en caso de insatisfacción.

• Medios Materiales y Humanos (Artículo 9): Los servicios deben contar con medios adecuados y personal con formación y capacitación específica, incluyendo idiomas cooficiales, accesibilidad universal y atención a colectivos vulnerables.

• Régimen de Atención Telefónica (Artículo 10): La atención telefónica no debe suponer un coste superior al de una llamada estándar. Se debe ofrecer un número geográfico o móvil alternativo si se utiliza una línea de tarificación especial. Se garantiza la atención de llamadas en menos de tres minutos. Se prohíbe derivar llamadas gratuitas a números de tarificación especial. Se deben ofrecer sistemas alternativos para personas con discapacidad auditiva.

Capítulo III: Evaluación del Nivel de Calidad

• Sistema de Evaluación (Artículo 11): Las empresas deben implantar un sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio, que incluya los parámetros del capítulo II. Este sistema debe ser auditado anualmente por entidades acreditadas.

Capítulo IV: Infracciones y Sanciones

• Régimen Sancionador (Artículo 13): El incumplimiento de las obligaciones de la ley constituye infracción en materia de protección de los derechos de los consumidores, sancionándose conforme a la legislación general y autonómica.

Implicaciones Prácticas y Conclusión

La Ley 10/2025 representa un avance significativo en la protección de los consumidores. Las empresas deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela para cumplir con los nuevos requisitos, invirtiendo en personal cualificado, sistemas de gestión y canales de comunicación accesibles. La obligación de atención personalizada y la prohibición de contestadores automáticos como única vía son puntos clave que mejorarán la experiencia del cliente.

La ley también pone el foco en la protección de los consumidores vulnerables, asegurando que tengan acceso a servicios de atención adecuados a sus necesidades. La auditoría anual de los sistemas de evaluación garantizará la transparencia y el cumplimiento efectivo de la normativa.

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Fuente: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela